Textos sobre la lupa: QUALITY FUNTION DEPLOYMENT - LA CASA DE CALIDAD

Quality Function Deployment

La Casa de Calidad

Perspectiva histórica

· Metodología desarrollada en Japón en 1966 por el Dr. Yoji Akao

· Reconocida en 1972 por los profesores Nishimura y Takayanagi

· En 1978 los doctores Yoji Akao y Shigero Mizuno promueven la apricacion QFD en el Japón.

· En 1983, el Dr. Akao introduce la metodología en EEUU.

· En 1990 aparece la traducción del japonés al ingles del libro QFD: Integrating Custome.

· Requeriments into Product Design.

· Los doctores Don Clausing del MIT y Bob King de GOAL/QPC le dan una gran difusión en los EEUU.

· En México, se promueve posteriormente a través de diferentes organizaciones.

Qué es el QFD?

El despliegue de la función de calidad es un procedimiento para traducir la voz del cliente en para traducir la voz del cliente en parámetros de diseño que se pueden desplegar horizontalmente a través de los diferentes departamentos de la organización.

Es una técnica que identifica los requerimientos del consumidor y proporciona una disciplina para asegurar que esos requerimientos estén presentes en el diseño del producto o servicio a desarrollar o modificar.

El QFD no es solo una herramienta de calidad, sino una herramienta muy importante de planeación para introducir nuevos productos o servicios, o mejorar los ya existentes..

Modelo de Kano

La Calidad Invisible

· Satisfacer los requerimientos del cliente

· Exceder las expectativas del cliente

La Casa de Calidad

a) Fases del QFD

Fase de Planeación

Es crucial que un proyecto de QFD sea bien definido, ya que de lo contrario este puede ser abortado. Dentro de este punto debe quedar bien claro:

· Alcance

· Objetivo

· Tiempo necesario

· Esquema de trabajo

· Presupuesto destinado

Equipo de trabajo

· Debe ser multidisciplinario, compuesto por gente de experiencia en el producto y en los procesos de la organización.

· El número de participantes puede variar entre 5 y 10 personas.

· Con un compromiso total y de esta manera participar con su creatividad y su conocimiento.

· El QFD es trabajo de equipo. Su éxito depende de la calidad y la efectividad de este trabajo.

· El trabajo requiere tiempo, por lo que debe dársele las facilidades a la gente involucrada.

Metodología

Estructura de la Casa de la Calidad:

Construcción de la Casa de la Calidad:

Fase cualitativa: La voz del cliente

• Debe darse la oportunidad de hablar a los clientes, a clientes potenciales y a los que no son clientes.

• No necesariamente el cliente expresa de manera verbal sus verdaderos requerimientos.

• No cuestionar la importancia de lo expresado por el cliente.

• Dejar o propiciar que los clientes hablen del producto/servicio de la competen- cia.

• En la investigación, se debe buscar tanto opiniones técnicas como emocionales.

• Este proceso debe hacerse de forma permanente, ya que las necesidades y prioridades cambian.

• Los requerimientos se obtienen directamente del mercado.

• Estos requerimientos, generalmente son vagos, y difíciles de implementar directamente, por lo que requieren una definición mas detallada.

• Estos deben ser ‘bien entendidos’ ya que tienen diferentes significados para diferentes tipos de gente.

• Representan un producto/servicio altamente deseable, pero no es directamente accionable.

• De acuerdo al modelo de Kano, la mayoría de estos requerimientos, son las características de calidad de ‘comportamiento’.

Requerimientos (QUES)

1 Que sea ligero

2 Que sea bonito

3 Que sea útil

Fase cuantitativa: Grado de importancia

Representa la importancia sobre la decisión de compra del cliente. Se expresa en una escala del 1 al 5, donde 1 significa que la característica es irrelevante en la decisión de compra y 5 que extremadamente importante.

Fase cuantitativa: Evaluación competitiva

· Muestra la percepción que tiene el cliente del producto o servicio con respecto a la competencia.

· Se evalúa en una escala de 1 al 5, donde 1 significa que la empresa está satisfaciendo muy mal el requerimiento y 5 que lo está satisfaciendo de forma excelente.

Proceso de Construcción de COMOS

· Una vez que la lista de requerimientos es obtenida, cada uno de estos necesitara mayor definición.

· Este proceso de definición consiste en traducir los requerimientos del consumidor en “características globales” de diseño del proceso, producto o servicio.

· Estos COMOS deben tener las siguientes cualidades:

o Estar en términos cuantificables.

o Reflejar los verdaderos requerimientos del cliente.

Proceso de traducción de COMOS

a) Definir el tipo de relación causal entre los QUES y los COMOS

c) Definir el tipo de característica de calidad.

d) Construir el vector de COMOS usando un diagrama de afinidad.

e) Construir la matriz de relaciones.

Vector de CUANTOS:

· Una vez determinados los COMOS, es necesario establecer los CUANTOS de dichos COMOS.

· Lo ideal es que cada uno de los COMOS tenga al menos un CUANTO.

· Los CUANTOS representan el nivel de desempeño al que se deben llevar los COMOS para garantizar la satisfacción de los clientes.

· Estos valores no necesariamente deben coincidir con las especificaciones actuales.

· Proporcionan una referencia para posteriores despliegues.

Dificultad organizacional:

· Antes de tomar cualquier acción (COMO), es necesario evaluar que tan difícil es su implementación, es decir, el cumplimiento de su valor objetivo (CUANTO).

· Matriz de dificultad organizacional: muestra a través de una ponderación numérica que tan difícil/fácil es implementar alguna acción (COMO).

· Esta ponderación puede hacerse considerando aspectos, tales como el tiempo necesario, recursos económicos y personas involucradas.

Evaluación competitiva técnica:

· Consiste en comparar el cumplimiento de las acciones, de la empresa y la competencia contra los objetivos de diseño.

· Esto implica investigar a la competencia en cada una de las acciones planteadas.

· Debe ser realizada por las personas que están directamente involucradas en el proceso.

· Esta evaluación debe ser razonablemente consistente con la evaluación del cliente.

Evaluación competitiva técnica:

Ponderación de los COMOS

· Proporciona la importancia de cada COMO en el cumplimiento de los requerimientos (QUES), la cual está en función del grado de importancia de los requerimientos y del tipo de relación.

· Estos valores no tienen un significado directo, pero pueden ser interpretados al comparar una magnitud (peso) de un COMO contra los pesos de los demás COMOS.

Peso relativo:

Representa el grado de importancia que un COMO especifico guarda con respecto a los demás COMOS.

Peso Absoluto de:

COMO 1

5x9 + 1x1 + 4x1 = 50

COMO 2

5x1 + 1x9 + 2x3 =20

COMO 3

5x1 + 1x3 + 2x1 = 10

Peso absoluto

Representa el grado de importancia de cada COMO. Son el producto de multiplicar el grado de importancia de cada QUE con el tipo de cada relación que guarda con cada COMO.

Matriz de correlaciones:

· Las correlaciones se establecen entre los COMOS y representan el impacto de una acción sobre otra al momento de realizarse.

· Su propósito es identificar áreas de oportunidad, o donde investigación y desarrollo puede requerirse.

· Se clasifican en 4 tipos: